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Définition

Dans le contexte de la configuration d’un agent conversationnel IA génératif, les actions désignent les opérations concrètes que l’agent peut effectuer au-delà de la simple génération de texte. Elles permettent à l’agent de faire quelque chose avant, pendant ou après un appel. Une action est une instruction explicite que l’agent peut exécuter, généralement déclenchée par une intention utilisateur identifiée ou un contexte particulier dans la conversation. Exemples d’actions dans un agent IA conversationnel :
  1. Appeler une API externe → Récupérer un statut de commande, consulter un agenda, interroger une base de données
  2. Déclencher un workflow → Créer un ticket dans un CRM, envoyer une demande de support, lancer une procédure interne
  3. Envoyer un email ou un SMS → Confirmation de rendez-vous, relance client, envoi d’un récapitulatif
  4. Créer / modifier une entrée dans une base de données → Mise à jour d’un profil client, enregistrement d’une réponse
  5. Rediriger vers un humain → Transfert à un conseiller en cas de besoin, escalade d’un cas complexe
  6. Effectuer un calcul ou une vérification métier → Estimer un devis, valider une éligibilité, comparer deux produits
Relation avec la génération de texte : Dans un agent génératif, l’IA peut identifier quand une action doit être prise à partir du dialogue naturel, puis déclencher l’action correspondante via un mécanisme d’orchestration (fonctions, plugins, ou modules spécifiques). Pourquoi c’est important : Les actions transforment un agent conversationnel d’un simple “assistant qui parle” en un véritable agent autonome et utile, capable d’agir dans le monde réel ou digital, et pas seulement de répondre.

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Usage

Pour répondre efficacement à l’ensemble du cycle de vie des communications, l’architecture des actions a été structurée autour de trois moments stratégiques.
1

Avant l'appel

Pendant l’intervalle de sonnerie, vous pouvez déclencher des actions préliminaires telles que l’identification de l’appelant ou la récupération d’informations contextuelles essentielles pour préparer l’agent à l’interaction.
2

Pendant l'appel

Dès le démarrage de l’appel et pendant toute sa durée, il vous est possible d’outiller votre agent avec de nombreuses actions.Ces capacités vous permettent de configurer précisément comment l’agent accède aux informations complémentaires, gère les transferts d’appels, détermine les conditions de terminaison de l’appel, ou encore optimise les interactions avec les systèmes IVR et les messages d’attente.C’est dans cette phase que les actions révèlent leur potentiel maximal, offrant une multitude de possibilités d’automatisation. Cette flexibilité peut parfois complexifier la conception, mais notre plateforme a été optimisée pour rendre cette configuration aussi intuitive que possible.
3

Après l'appel

Une fois la communication terminée, des actions post-appel peuvent être exécutées pour assurer le suivi nécessaire : envoi automatique d’emails de confirmation, synchronisation avec votre système de gestion, mise à jour des bases de données, et autres processus d’intégration.

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Premiers pas

Création des actions Pour implémenter une nouvelle action, suivez ce processus :
  1. Accédez à la section Actions depuis le menu de navigation principal
  1. Sélectionnez la configuration appropriée selon le moment où vous souhaitez que le transfert s’exécute:
    • Configuration des actions avant appel
    • Configuration des actions pendant l’appel
    • Configuration des actions après appel
  2. Cliquez sur Ajouter une action pour créer une nouvelle action
Activation des actions Une fois configurée, l’action apparaîtra dans la liste des actions disponibles dans la section précédemment sélectionnée. Vous pouvez ensuite activer ou désactiver ces actions selon vos besoins opérationnels en utilisant le menu déroulant d’état disponible en regard de chaque action. Une action en mode restreint n’est pas visible pour l’agent pendant les appels sauf si l’appelant est identifié comme un utilisateur.
Une configuration inappropriée des actions peut impacter négativement l’expérience d’appel. Il est fortement recommandé de tester rigoureusement vos configurations avant tout déploiement en environnement de production.