Tableau de bord analytique
Le tableau de bord analytique offre une visibilité en temps réel sur les métriques de votre centre d’appels, permettant une prise de décision basée sur les données et une optimisation opérationnelle.
Sélection de période
Filtrez les données en sélectionnant des dates de début et de fin spécifiques
Filtrage par agent
Visualisez les métriques pour des agents individuels ou pour l’ensemble de vos agents
Visualisation des données
Analysez les tendances grâce à des graphiques et diagrammes interactifs
Filtrage par tags
Affinez vos analyses en filtrant par tags
Tableaux de bord appels et chat
Si le chatbot est activé sur votre compte et a traité au moins une conversation, un sélecteur Appels / Chat apparaît dans la barre de filtres. Appels est sélectionné par défaut. Changer de canal adapte le tableau de bord, au lieu de simplement le filtrer :- Les indicateurs propres à la voix sont masqués en mode Chat : le nombre total d’heures d’appel et le taux de rappel.
- Les indicateurs communs sont renommés selon le canal :
- Les autres indicateurs applicables au chat sont conservés, pour comparer les deux canaux avec la même grille de lecture.
Le sélecteur Chat n’apparaît qu’à partir du moment où votre chatbot a traité au moins une conversation. Avant cela, le tableau de bord n’affiche que les appels.
Visualisation de l’activité
Vue d’ensemble
Le graphique d’activité est un outil essentiel pour surveiller les tendances d’utilisation de votre système d’agents conversationnels. Il présente les données sous forme d’un diagramme combiné affichant:- Histogramme empilé: Représente la distribution quotidienne des activités par agent
- Courbe de tendance: Indique l’évolution cumulative des interactions sur la période, offrant une visualisation claire de la croissance d’utilisation de la plateforme
Analyse des tendances
Pour exploiter au maximum ce graphique:- Identifiez les modèles: Analysez les distributions de couleurs pour comprendre la répartition des appels
- Repérez les anomalies: Détectez les pics ou baisses inhabituels nécessitant une investigation
- Planifiez les ressources: Utilisez les tendances historiques pour anticiper les besoins futurs
- Mesurez la croissance: Suivez la pente de la ligne de tendance pour évaluer l’adoption de la plateforme
Indicateurs clés
Vue d’ensemble
Le tableau de bord présente quatre KPI fondamentaux :Nombre total d'appels
Nombre d’appels traités par vos agents IA sur la période sélectionnée
Durée des appels
Cette métrique représente la durée moyenne de chaque interaction téléphonique gérée par le système
Volume d'appels
Cette métrique indique le temps total cumulé de communication vocale traité par vos agents IA
Taux de rappel
Part des appels provenant d’un numéro ayant déjà appelé sur la période sélectionnée
Analyse du volume d’appels
Le nombre total d’heures d’appel est un indicateur crucial qui permet de:- Mesurer la charge du système de traitement des appels
- Planifier les capacités en fonction des tendances d’utilisation
- Évaluer le retour sur investissement de la plateforme Volubile
Analyse de la durée moyenne
La durée moyenne des appels est révélatrice de:- L’efficacité de résolution des demandes par vos agents IA
- La complexité moyenne des requêtes traitées
- L’expérience utilisateur en termes de rapidité de service
Analyse du taux de rappel
Le taux de rappel est la part des appels provenant d’un numéro ayant déjà appelé sur la période sélectionnée. Il n’est disponible que sur le tableau de bord des appels. C’est le meilleur indicateur pour savoir si une demande a vraiment été résolue dès le premier appel. Utilisez-le pour :- Repérer les demandes non résolues : une hausse du taux de rappel signifie souvent que les appelants n’ont pas obtenu ce qu’ils cherchaient la première fois
- Identifier les causes : croisez-le avec la catégorie du premier appel pour trouver les motifs qui génèrent le plus de rappels, puis ajustez le prompt ou la base de connaissances de votre agent
- Mesurer l’effet d’une modification : comparez le taux avant et après une mise à jour de votre agent
Rappeler n’est pas toujours un échec. Sur des parcours en plusieurs étapes (prise de rendez-vous, suivi de dossier), les rappels sont normaux. Lisez ce taux par rapport à votre propre historique plutôt que par rapport à un objectif absolu.
Distribution des performances
Vue d’ensemble
Le graphique de distribution des performances décompose les résultats des appels selon leur statut final, offrant des insights sur la qualité de service et l’efficacité opérationnelle.- Abouti : Appels ayant été gérés et terminés normalement par l’agent
- Échec de l’appel : Échecs techniques lors de la tentative d’appel (problèmes réseau, erreurs système)
- Transféré : Appels ayant nécessité un transfert vers un agent humain ou un autre service
- Abandon : Appels explicitement raccroché par l’appelant avant que l’agent décroche
- Rejeté : Appels refusés par le système (numéro surtaxé, appels à l’étranger)
- NRP : Tentatives d’appels restées sans réponse de la part du destinataire
- Non atteignable : Numéros qui n’ont pas pu être joints (ligne occupée, téléphone éteint, etc.).
- Boîte vocale : Appels ayant abouti sur une messagerie vocale
- En cours : Appels actuellement en cours de traitement par le système
- Géré par le failover
Interprétation des performances
- Des taux d’achèvement élevés indiquent une gestion efficace des appels
- Des transferts fréquents peuvent suggérer des lacunes dans les connaissances
- Les appels échoués doivent être examinés pour identifier les problèmes techniques
- Des taux élevés d’injoignabilité peuvent indiquer des problèmes de qualité dans la base de données de contacts
Classification des appels
Vue d’ensemble
Le module de classification de Volubile offre une perspective analytique sur les motifs et résultats de classification des conversations téléphoniques gérées par vos agents IA. Cette visualisation permet d’identifier les types d’interactions et de mesurer l’efficacité du système dans la catégorisation des appels.Un graphique par classifieur
Chaque classifieur configuré sur vos agents dispose désormais de son propre histogramme, au lieu d’un graphique unique combiné. Chaque graphique montre la répartition des appels entre les catégories de ce classifieur. Vous lisez ainsi chaque axe d’analyse séparément, par exemple le motif d’appel d’un côté et la satisfaction de l’appelant de l’autre, sans que les catégories de classifieurs différents se mélangent.Bonnes pratiques
Pour maximiser la valeur des données de classification:- Révisez régulièrement votre taxonomie de classification pour l’adapter à l’évolution de votre activité
- Analysez les tendances temporelles dans la distribution des catégories
- Gardez une question par classifieur : chaque classifieur ayant son propre graphique, un classifieur qui répond à une seule question (motif, issue, sentiment) produit un graphique plus lisible
Tableau des derniers appels
Structure du tableau
Tableau des appels
Utilisation du tableau de bord des appels
Analyse de distribution
Distribution mensuelle
Vue d’ensemble
La carte thermique du calendrier fournit une représentation visuelle des modèles de volume d’appels tout au long de l’année où :- L’axe horizontal représente les mois de l’année (de janvier à décembre)
- L’axe vertical représente les jours de la semaine (de lundi à dimanche)
- L’intensité de la couleur indique le volume d’appels (plus foncé = volume plus élevé)
Cas d’utilisation pratiques
La visualisation de distribution peut être utilisée pour :- Identifier les pics saisonniers - Repérer les périodes de l’année où le volume d’appels augmente significativement
- Analyser les tendances hebdomadaires - Observer quels jours de la semaine génèrent plus d’activité
- Mesurer l’impact des campagnes - Évaluer les effets des campagnes marketing sur le volume d’appels
Les weekends (samedi et dimanche) sont souvent représentés avec une intensité différente, indiquant généralement un volume d’appels réduit par rapport aux jours ouvrables.
Distribution horaire
Vue d’ensemble
Le graphique de distribution horaire révèle quand vos clients sont les plus susceptibles d’appeler :- Jours de semaine : Volume le plus élevé entre 9h00 et 18h00
- Lundi, jeudi et vendredi : Pic notable autour de 12h00
- Week-end : Activité d’appel minimale