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En deux mots

Imaginez un agent qui, à la fin de chaque appel, remplit une fiche de synthèse avec une question simple, par exemple : « Cet appel a-t-il débouché sur un rendez-vous ? », et coche la bonne réponse. C’est exactement ce que font les catégories d’appels :
  • Une catégorie est la question que l’on pose à propos de l’appel (ex. : Résultat de l’appel, Motif de l’appel, Qualification du prospect).
  • Les labels sont les réponses possibles à cette question (ex. : Rendez-vous pris, Demande de rappel, Pas intéressé).
  • Pour chaque label, vous expliquez dans quels cas il s’applique. L’agent s’appuie sur ces explications pour choisir le bon label à la fin de la conversation.
Cette fonctionnalité était auparavant appelée « classifieurs ». Le principe reste le même : seul le nom et la façon de la configurer ont évolué.

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À quoi ça sert ?

Les catégories transforment des heures de conversations en données exploitables :
  • Mesurer rapidement combien d’appels se terminent par un rendez-vous, un rappel ou un refus.
  • Repérer les motifs d’appel les plus fréquents et les sujets qui posent problème.
  • Suivre les performances de vos agents en vous appuyant sur vos propres règles métier.
La catégorisation d’un appel est visible dans le Tableau des appels et sur la page de détail de l’appel.

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Où les trouver ?

Dans la configuration de votre agent, ouvrez l’entrée Catégories d’appels du menu latéral.

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Créer une catégorie

Cliquez sur le bouton Nouvelle catégorie : une fenêtre s’ouvre pour vous guider pas à pas.
Fenêtre de création d'une nouvelle catégorie d'appels
Le formulaire contient les éléments suivants :
  • Nom de la catégorie (obligatoire) : la question à laquelle répond la catégorie. Choisissez un nom clair, par exemple Qualification du lead.
  • Description générale : une phrase qui précise l’objectif de la catégorie, par exemple « Cette catégorie détermine si l’appel a débouché sur un rendez-vous. »
  • Labels possibles : la liste des réponses que l’agent peut choisir. Pour chaque label, renseignez :
    • le nom du label ;
    • une description qui explique quand ce label s’applique.
  • Ajouter un label : ajoute une réponse possible. L’icône corbeille permet de supprimer un label.
Cliquez enfin sur Créer la catégorie pour valider, ou sur Annuler pour fermer la fenêtre sans rien enregistrer.
La qualité de la catégorisation dépend directement de la qualité de vos descriptions. Soyez concret et décrivez des situations réelles (« le client confirme une date et une heure »), et évitez les formulations vagues (« le client est content »). Veillez aussi à ce que vos labels ne se chevauchent pas : un appel doit correspondre à un seul label par catégorie.

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Modifier une catégorie

Vous pouvez à tout moment modifier une catégorie existante : renommer un label, préciser une description ou en ajouter de nouveaux. Les nouvelles règles s’appliqueront aux prochains appels.
Pour que les modifications prennent effet, vous devez publier la nouvelle configuration en cliquant sur le bouton Publier après l’avoir enregistrée.