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Un agent vocal fait deux choses pendant un appel : il écoute l’appelant, puis il parle. Les deux reposent sur une technologie de la voix :
  • La reconnaissance vocale transforme ce que dit l’appelant en texte, que l’agent peut ensuite comprendre. On l’appelle aussi transcription.
  • La synthèse vocale transforme le texte rédigé par l’agent en voix. C’est elle qui donne à l’agent son timbre et sa façon de parler.
Cette page regroupe tous les réglages liés à la voix, dans l’onglet Voix et langues de votre agent. Ils sont présentés dans l’ordre où ils apparaissent à l’écran.
Voix et langues

Langues parlées

Définissez les langues que votre agent est capable de parler.
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Ajouter les langues

Cliquez sur Ajouter une langue et choisissez chaque langue dont votre agent a besoin. Chaque langue est identifiée avec sa variante régionale, par exemple « Français (France) ».
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Repérer la langue principale

La première langue ajoutée porte le badge Principale. C’est la langue utilisée par défaut quand l’agent ne parvient pas à déterminer celle de l’appelant.
Un agent peut parler 5 langues au maximum. Le compteur à côté du bouton (par exemple « 1/5 ») indique combien de langues sont déjà configurées.

Comment l’agent choisit la langue

L’agent détecte automatiquement la langue de l’appelant, sans que celui-ci ait à la préciser.

Langue détectée

Si l’appelant parle une langue de votre liste, l’agent lui répond dans cette langue.

Langue non reconnue

Si la langue détectée ne figure pas dans votre liste, l’agent utilise la langue principale.
Si l’agent se trompe de langue :
  • Vérifiez que la langue de l’appelant est bien dans la liste.
  • Gardez à l’esprit qu’une détection fiable demande quelques mots : une phrase très courte (« oui », « allô ») ne suffit pas toujours.

Voix

Choisissez la voix que l’agent utilisera pour parler. C’est un levier important pour l’image de votre marque : une voix posée et neutre n’a pas le même effet qu’une voix chaleureuse et dynamique. La liste affiche toutes les voix disponibles pour vos langues. Pour trouver la bonne plus vite :
  • Utilisez la barre de recherche pour retrouver une voix par son nom.
  • Filtrez les colonnes Données, Genre (genre de la voix : homme, femme ou neutre) et Fournisseur.
  • Sélectionnez la voix retenue avec le bouton radio à gauche de son nom.

Fournisseurs de voix

Les voix proviennent de plusieurs fournisseurs de synthèse vocale : Google, ElevenLabs, Azure, Cartesia et Gradium. Chacun a son propre catalogue et son propre rendu. Écoutez plusieurs voix avant de choisir : deux voix du même fournisseur peuvent sonner très différemment.
Les voix dont le nom contient « Multilingual » sont conçues pour parler plusieurs langues. Elles sont utiles si votre agent doit répondre en français et en anglais, par exemple, avec une voix cohérente.
La colonne Données indique la zone où les données de la voix sont traitées (par exemple « Europe »). Elle est utile si vos contraintes de conformité imposent un hébergement en Europe.

Vitesse d’élocution

Le curseur règle le débit de parole de l’agent, de plus lent à plus rapide, en passant par la position normale.
Curseur de vitesse d'élocution

Plus lent

Pour transmettre des informations complexes (numéros, adresses) ou s’adresser à un public qui a besoin de temps pour comprendre.

Normal

Le débit standard, calibré pour une conversation naturelle.

Plus rapide

Pour délivrer rapidement des informations à un public pressé ou habitué au service.
Le bon réglage dépend de votre public et de ce que l’agent doit dire. Testez plusieurs positions avec l’aperçu vocal ci-dessous avant de trancher.
Aperçu et fond sonore

Aperçu vocal

L’aperçu vocal vous permet d’écouter la voix avec la configuration en cours, sans passer d’appel.
  1. Saisissez une phrase dans le champ « Saisir un texte pour l’écouter avec les paramètres vocaux actuels ».
  2. Cliquez sur l’icône haut-parleur pour lancer la lecture.
L’aperçu tient compte de la voix et de la vitesse que vous venez de choisir : modifiez-les, puis réécoutez la même phrase pour comparer. Utilisez de préférence une phrase que l’agent dira vraiment, avec un nom de marque ou un numéro, pour repérer les problèmes de prononciation.

Son d’ambiance

Le son d’ambiance ajoute un bruit de fond discret pendant l’appel, pour rendre l’échange plus naturel. Un appel parfaitement silencieux entre les phrases peut donner une impression artificielle. Choisissez le son dans la liste déroulante. Par défaut, le réglage est sur Aucun.

Paramètres avancés : prononciation

Les voix de synthèse prononcent très bien les mots courants, mais elles butent sur les noms de marque, les sigles ou les termes techniques. Trois réglages permettent de corriger ces cas, sous Paramètres avancés - prononciation. Chacun a son onglet.

Phonèmes

Un phonème est un son. Cet onglet vous permet de décrire la prononciation exacte d’un mot en écrivant ses sons, pour que la voix le prononce comme vous le souhaitez. C’est utile pour :
  • les noms propres et les noms de marque ;
  • les termes techniques ;
  • les acronymes et abréviations ;
  • les mots étrangers.
Interface de configuration des phonèmes
La configuration des phonèmes n’est disponible que pour les agents qui utilisent une voix Azure ou Cartesia.
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Ajouter un phonème

Cliquez sur Ajouter un phonème.
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Définir le mot et sa prononciation

Remplissez les deux champs :
  • Mot : le mot à corriger, tel qu’il est écrit.
  • Phonétique : sa prononciation, écrite en alphabet phonétique international (API, ou IPA en anglais).
Un phonème est propre à une langue. Le même mot peut se prononcer différemment en français et en anglais : configurez-le pour chaque langue de votre agent.
Après chaque ajout, passez un appel test ou utilisez l’aperçu vocal pour vérifier le résultat. Commencez par les mots que l’agent prononce le plus souvent.

Homophones

Les homophones sont des mots qui se prononcent de la même façon mais s’écrivent différemment, comme « verre » et « vers », ou « van » et « vanne ». Ce réglage concerne l’écoute et non la parole : l’agent entend un son, et la reconnaissance vocale doit deviner le mot correspondant, sans indice visuel. Quand deux mots se prononcent pareil, la transcription peut choisir le mauvais. L’agent comprend alors de travers. Configurer un homophone revient à dire à l’agent : « dans mon activité, quand tu entends ce son, c’est ce mot-là. » Cela permet de :
  • réduire les erreurs de transcription ;
  • améliorer la précision des réponses de l’agent ;
  • adapter la reconnaissance au vocabulaire de votre secteur.
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Ajouter un homophone

Cliquez sur Ajouter un homophone.
Bouton d'ajout d'un homophone
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Définir le mot à privilégier

Dans le champ Homophone, saisissez le mot que l’agent doit retenir dans votre contexte.

Bonnes pratiques

  • Repérez les erreurs récurrentes dans les transcriptions de vos appels avant d’ajouter des règles.
  • Concentrez-vous sur les mots propres à votre secteur.
  • Mettez la liste à jour quand votre vocabulaire évolue.

Substitutions vocales

Une substitution remplace un texte par un autre juste avant que la voix le prononce. Le texte affiché ne change pas : seule la façon de le dire change. C’est le réglage le plus simple pour les abréviations, les symboles et les sigles que la voix lit mal.
Interface des substitutions
  • Unités : « cm » devient « centimètre », « kg » devient « kilogramme ».
  • Symboles : « + » devient « plus », « = » devient « égal », « > » devient « supérieur à ».
  • Civilités : « Dr » devient « Docteur », « Mme » devient « Madame ».
  • Adresses : « St » devient « Saint », « Av. » devient « Avenue ».
  • Sigles prononcés en toutes lettres : « SNCF » devient « S N C F ».
  • Sigles développés : « TVA » devient « Taxe sur la Valeur Ajoutée ».
  • Termes techniques propres à votre secteur.
  • « € » devient « euros », « @ » devient « arobase », « & » devient « et ».
  • Les expressions régulières permettent de créer des règles plus avancées pour les cas complexes.

Ajouter une substitution

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Ouvrir le formulaire

Dans l’onglet Substitutions, cliquez sur Ajouter une substitution.
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Remplir le formulaire

Utilisez l’option par langue quand l’abréviation se dit différemment selon la langue. Par exemple, « cm » devient « centimètre » en français et « centimeter » en anglais.

Bonnes pratiques

  • Pour un sigle ambigu, préférez l’épellation (« IBM » devient « I B M »).
  • Limitez-vous aux substitutions vraiment nécessaires : plus il y en a, plus la configuration est difficile à maintenir.
  • Testez chaque règle avant de publier l’agent.