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Le failover est une fonctionnalité avancée disponible uniquement pour les agents entrants. Elle n’est pas activée par défaut. Contactez votre Customer Success Manager pour l’activer sur votre compte.
Le failover permet de définir un comportement personnalisé en cas d’erreur avant l’appel, plutôt que d’utiliser le mode dégradé automatique du système. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque votre infrastructure externe est indisponible ou qu’une erreur critique compromettrait l’expérience utilisateur.

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Cas d’usage

Infrastructure externe indisponible Votre système ne répond plus aux webhooks pré-appel (serveur en maintenance, problème réseau). Le failover vous permet de transférer l’appel vers un humain ou de jouer un message approprié. Dépendance critique aux données externes Votre agent nécessite absolument certaines données du pré-appel pour fonctionner (vérification d’éligibilité, récupération de contrat). Sans ces données, vous préférez gérer l’appel différemment. Contrôle total de l’expérience Vous souhaitez gérer vous-même tous les cas d’erreur sans utiliser le mode dégradé automatique.

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Déclenchement automatique

Le failover s’active automatiquement lorsque :
  • Votre workflow pré-appel prend trop de temps, rencontre une erreur, retourne des données invalides, ou déclenche explicitement le failover
  • La configuration dynamique ne peut pas être appliquée (voix manquante, base de connaissances indisponible, conflits de langue, …)
  • Le système ne peut pas rendre le prompt de l’agent

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Actions disponibles

Vous pouvez configurer trois types d’actions de failover :

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Workflow

Permet de construire une stratégie personnalisée et dynamique de gestion des erreurs. Le workflow reçoit le contexte pré-appel et peut :
  • Effectuer des actions (appels API, traitements de données, etc.) sans retourner d’action de failover
  • Effectuer des actions puis retourner dynamiquement une action de failover (transfert ou message)

Configurer le workflow de failover

Voir comment configurer le workflow de failover
Si le workflow ne retourne aucune action de failover, l’appel sera raccroché à la fin de l’exécution du webhook. Pour attendre qu’une action asynchrone se termine (par exemple, un transfert d’appel via API externe), utilisez une étape “Delay” dans votre workflow pour maintenir l’appel actif pendant le traitement.

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Dire un message

Configure un message vocal fixe qui sera joué à l’appelant en cas d’erreur, puis termine l’appel. Configuration :
  • Phrase à dire : Le texte qui sera prononcé à l’appelant
  • Langue : La langue du message
Exemple d’utilisation :
“Nos services sont temporairement indisponibles. Merci de rappeler ultérieurement.”

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Transfert d’appel

Configure un transfert fixe vers un numéro de téléphone en cas d’erreur. Configuration :
  • Durée maximale de sonnerie : Temps maximum (en secondes) avant d’interrompre le transfert et de reprendre l’appel avec l’agent
  • Connexion SIP (optionnel) : Connexion SIP sortante à utiliser pour le transfert
  • Si une connexion SIP est sélectionnée, vous pouvez également configurer :
    • Headers personnalisés : En-têtes SIP personnalisés à inclure dans l’appel de transfert
    • Header User-To-User : En-tête SIP standard User-To-User à personnaliser
    • Id de la destination : Identifiant de la destination SIP pour le routage
  • Sinon :
    • Numéro : Numéro de téléphone de destination au format international
Exemple d’utilisation : Transférer systématiquement vers le standard téléphonique en cas d’erreur technique.
Pour que les modifications prennent effet, vous devez sauvegarder après avoir changé le type d’action de failover.

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Choix du type d’action

Workflow

Recommandé pour :
  • Stratégies conditionnelles selon le type d’erreur
  • Intégrations avec des systèmes externes
  • Logique métier complexe

Message vocal

Recommandé pour :
  • Informer simplement l’appelant
  • Cas de maintenance planifiée
  • Redirection vers d’autres canaux

Transfert d'appel

Recommandé pour :
  • Basculer systématiquement vers des humains
  • Garantir une réponse immédiate
  • Simplicité maximale
Avec le failover activé, toute erreur avant l’appel déclenche l’action de failover configurée. Testez rigoureusement votre configuration avant de la déployer en production.
Si votre action de failover elle-même échoue (par exemple, le numéro de transfert est injoignable), le système utilisera le message d’erreur configurable par défaut pour garantir que l’appel soit traité.