Noeuds d'étapes - Documentation

Prompt

Le noeud Prompt constitue le coeur intelligent de votre agent conversationnel en définissant les instructions comportementales et les réponses contextuelles. Cette fonctionnalité permet de structurer la logique conversationnelle avec une précision maximale.

Cas d’utilisation

Définition des réponses aux demandes spécifiques
Gestion des graphes de conversation complexes
Intégration de logiques métier dans les interactions

Paramètres de configuration

Champ	Description
Nom de l’action	Nom du noeud
Prompt	Contenu détaillé des directives comportementales

Le prompt peut être dynamisé en insérant une variable via le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques

Structure des instructions

L’éditeur de prompt permet de définir :

Contextes de déclenchement : Situations spécifiques d’activation
Réponses structurées : Scripts de réponse organisés par scénarios
Actions conditionnelles : Comportements selon les interactions

Prompt

Apprenez à configurer efficacement et contextualiser votre prompt.

Bonnes pratiques

Structurez vos instructions par cas d’usage
Utilisez des listes à puces pour la clarté
Intégrez des conditions précises pour éviter les ambiguïtés
Activez uniquement les actions nécessaires au contexte

Configuration de la reconnaissance vocale

Cette section permet d’activer la personnalisation de la détection de fin de parole uniquement pour cette étape (dans son intégralité). Cela permet, par exemple, d’indiquer à l’agent qu’il devra attendre plus longtemps avant de considérer que son interlocuteur a fini sa phrase.

Exemple :

400 ms : Pour une conversation standard
2500 ms : Optimal pour laisser l’utilisateur épeler

Appels d’actions globales

Cette section permet d’activer la visibilité d’actions globales mise à disposition de l’agent pour ce prompt en particulier.

Transitions LLM (`tool call`)

L’action Prompt permet également de configurer des transitions intelligentes entre les étapes de votre graphe conversationnel. Cette fonctionnalité avancée facilite la création de parcours dynamiques basés sur l’intelligence artificielle. Paramètres de transition

Champ	Description	Obligatoire
Nom de la transition	Identifiant descriptif de la transition (64 caractères maximum)
Description de la transition (prompt)	Conditions d’activation de cette transition en langage naturel
Message de transition	Message prononcé par l’agent lors de l’exécution (optionnel)
Variables d’extraction	Variables à capturer pendant la transition pour usage ultérieur

Le prompt peut être dynamisé en insérant une variable via le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques

Configuration du message de transition L’interface propose un bouton pour activer la configuration d’un message personnalisé :

Activation : Permet de définir un message spécifique que l’agent prononcera
Activation et Message vide : L’agent génère automatiquement un message de transition approprié
Désactivation : L’agent ne parlera pas pendant la transition

Exemple de message : "Nous créons le rendez-vous dans l'agenda du commercial, veuillez patienter"

Le message de transition peut être dynamisé en insérant une variable via le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques

Extraction de variables Cette fonctionnalité permet de capturer des informations pendant la transition :

Nom de la variable : Identifiant technique pour référencement (ex: appointmentDay)
Description : Explication de ce que représente cette variable (ex: “Le jour de rendez-vous donné par l’utilisateur”)
Requis : Configuration optionnelle pour rendre l’extraction obligatoire
Type : Type de la variable à extraire (string, number, boolean)

Ces variables peuvent être réutilisées dans d’autres étapes du graphe pour personnaliser l’expérience conversationnelle.

Bonnes pratiques

Utilisez un langage naturel et précis dans vos instructions comportementales
Testez systématiquement vos configurations avant déploiement
Structurez vos instructions avec des listes à puces pour plus de clarté
Définissez des noms de variables explicites pour faciliter la maintenance
Configurez des messages de transition informatifs pour améliorer l’expérience utilisateur

Dire

Le noeud dire permet à l’agent de communiquer des messages vocaux prédéfinis ou dynamiques durant l’interaction téléphonique.

Cas d’utilisation

Messages d’accueil personnalisés selon le contexte
Communications d’informations spécifiques durant l’appel
Confirmations et accusés de réception vocaux

Paramètres de configuration

Champ	Description
Nom de l’action	Nom du noeud
Phrase à dire	Contenu textuel du message que l’agent prononcera

Le message doit être rédigé dans la langue principale de l’agent (dans cet exemple : Anglais Américain) pour garantir une prononciation optimale.

Le phrase peut être dynamisée en insérant une variable via le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques
Bonnes pratiques

Utilisez un langage naturel et conversationnel
Évitez les phrases trop longues qui pourraient perdre l’attention
Intégrez des variables pour personnaliser l’expérience

Transfert d’appel

Le noeud transfert permet la redirection intelligente d’un appel vers un autre agent ou un numéro externe. Cette fonctionnalité stratégique peut être configurée pour s’exécuter à différents moments de l’interaction.

Cas d’utilisation

Transfert vers un agent spécialisé lorsqu’une requête particulière est identifiée
Redirection vers un service externe en dehors des heures d’ouverture
Escalade automatique vers le support technique pour les problématiques complexes

Paramètres de configuration

Lors de la configuration d’une action de transfert, veuillez renseigner les informations suivantes :

Champ	Description
Nom de l’action	Nom du noeud
Connexion SIP	Sélection d’une connexion SIP existante pour le transfert (optionnel)
Durée maximale de sonnerie	Durée maximale de sonnerie (en secondes) avant interruption du transfert et reprise de l’appel par l’agent (Min 5s, Max 45s, Défaut 20s)

Ajout d’un numéro de transfert

Ajoutez un numéro de téléphone saisissant un numéro au format E.164 international (ex. +33612375667).

Le numéro de téléphone (au format E.164 international (ex. +33612375667)) peut être injecté dynamiquement en insérant une variable via le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques

Connexion SIP

Si vous avez une ou plusieurs configuration(s) SIP existante(s) (voir Connexion SIP), vous pouvez les utiliser comme destination de l’action de transfert. En alternative à un numéro de téléphone standard, renseigner l’identifiant SIP de votre destination. En-têtes personnalisés Vous pouvez configurer des en-têtes SIP additionnels spécifiques à ce transfert :

Cliquez sur Ajouter pour ajouter un nouvel en-tête
Pour chaque en-tête, spécifiez :

Header name : Nom de l’en-tête SIP
Header Value : Valeur associée à cet en-tête

L’ID de destination et la valeur d’un en-tête peut être injecté dynamiquement en insérant une variable via le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques

Durée maximale de sonnerie

Vous pouvez ajuster la durée d’attente maximale avant de considérer l’échec du transfert. Le paramètre par défaut est de 20 secondes (Min 5s, Max 45s).

Bonnes pratiques

Définissez des plages horaires alignées avec la disponibilité effective de vos équipes
Utilisez des descriptions claires pour chaque destination de transfert
Effectuez des tests complets du parcours de transfert pour garantir une expérience fluide

Liste de transferts

Le noeud liste de transferts permet la sélection intelligente d’un destinataire de transfert parmi une liste prédéfinie de contacts ou services. Cette fonctionnalité s’intègre parfaitement dans le graphe conversationnel pour orienter automatiquement l’appelant vers le bon interlocuteur.

Cas d’utilisation

Sélection automatique du service approprié selon la demande du client
Transfert vers un spécialiste en fonction de critères prédéfinis
Gestion centralisée des contacts de transfert par catégorie de service

Paramètres de configuration

Champ	Description
Nom de l’action	Nom du noeud
Prompt	Instructions contextuelles définissant les conditions d’activation de cette action

Liste de transfert

L’interface permet de configurer une liste structurée de contacts avec toutes les informations nécessaires :

Colonne	Description
colonne1	ex. Nom ou description du service/département
colonne2	ex. Numéro de téléphone au format international
…
Actions	Options de modification et suppression des entrées

Restriction des horaires

Vous pouvez définir avec précision, par ligne du table, les plages temporelles autorisant les transferts :

Cliquez sur l’icône Modifier les disponibilités dans les actions de la ligne correspondante
Sélectionnez les jours éligibles (Lundi, Mardi, Mercredi, Jeudi, Vendredi, Samedi, Dimanche)
Définissez les heures disponibilité (par exemple: 09:00 - 17:00)
Cliquez sur Ajouter pour valider cette plage horaire.

Vous avez la possibilité de définir plusieurs plages quotidiennes en sélectionnant de nouveaux créneaux horaires et en cliquant à nouveau sur Ajouter
Une colonne masquée isAvailable sera automatique ajoutée à votre ligne et en variable de sortie du noeud afin de pouvoir réutiliser l’information dans les noeud suivant

Bonnes pratiques

Utilisez des descriptions de service claires et explicites
Vérifiez régulièrement la validité des numéros de téléphone
Organisez vos services par ordre de fréquence d’utilisation

Variables de sortie

L’exécution de cette action génère automatiquement une variable transferList (le nom de la variable est modifiable) qui est un tableau d’objet contenant les informations paramétrées précédemment :

transferList

[
    {
        "service": "Support",
        "phone": "+33612345679"
        "isAvailable": false
    },
    {
        "service": "Customer service",
        "phone": "+33612345678"
        "isAvailable": false
    }
]

La variable transferList sera réutilisable dans les noeuds suivants de votre graphe et pourra être injectée dynamiquement via le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques

Liste

Le noeud List permet la création et la gestion de listes de données structurées utilisables tout au long de l’interaction. Cette fonctionnalité offre une flexibilité maximale pour organiser et traiter des informations statiques.

Paramètres de configuration

Deux modes de fonctionnement sont disponibles :

Mode tableau
Référence de variable

Le mode tableau permet la saisie directe de listes structurées via une interface tabulaire.

Le mode référence de variable permet d’utiliser des listes générées par d’autres actions en référençant une variable de type array depuis le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques

Champ	Description
Nom de l’action	Nom du noeud
Prompt de la liste	Instructions contextuelles pour l’utilisation de cette liste
Mode de configuration	Sélection entre “Mode tableau” et “Référence de variable”

Configuration de la liste

L’interface permet de configurer une liste structurée avec toutes vos informations spécifiques :

Colonne	Description
colonne1	ex. Nom ou description du service/département
colonne2	ex. Numéro de téléphone au format international
…
Actions	Options de modification et suppression des entrées

Bonnes pratiques

Structurez vos données de manière cohérente
Utilisez des noms de colonnes explicites

Variables de sortie

L’exécution de cette action génère automatiquement une variable list (modifiable) qui est un tableau d’objet contenant les informations paramétrées précédemment :

list

[
    {
        "service": "Support",
        "phone": "+33612345679"
    },
    {
        "service": "Customer service",
        "phone": "+33612345678"
    }
]

La variable list sera réutilisable dans les noeuds suivants de votre graphe et pourra être injectée dynamiquement via le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques

Workflow

Cette fonctionnalité permet de développer des intégrations sophistiquées avec vos systèmes externes pendant le déroulement de vos communications.

Paramètres de configuration

Champ	Description
Nom de l’action	Nom du noeud
Sélectionner un workflow	Sélection du workflow à appeler précédemment configuré
var1	Variable var1 demandée en entrée du workflow
var2	Variable var2 demandée en entrée du workflow
…

Les variables en entrée du workflow (var1, var2, …) peuvent être injectées dynamiquement en insérant une variable via le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques

Configurer les workflows pendant l'appel

Voir comment configurer les workflows

Variables de sortie

L’exécution de ce workflow doit générer une structure de données json en sortie pour être utilisé comme variable dans les noeuds suivants.

Vous pourrez copier ce retour dans la dernière étape de votre workflow et le coller ici afin que cette structure de données soit prise en compte dans le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques.

Routeur

La configuration d’une action de raccrochage requiert la définition des paramètres suivants :

Paramètres de configuration

Paramètre	Description
Nom de l’action	Nom du noeud

Cas d’utilisation

Création de branches conditionnelles selon les réponses de l’interlocuteur
Routage intelligent basé sur des données client ou contextuelles
Mise en place de logiques métier complexes avec conditions multiples
Personnalisation des parcours conversationnels selon des paramètres variables

Conditions de transition

L’action Router permet de créer des branches conditionnelles dans votre graphe conversationnel en définissant des règles logiques complexes. Cette fonctionnalité stratégique vous offre la possibilité de diriger le comportement de votre agent selon des critères spécifiques et des conditions multiples.

Execute si (condition principale) Définit la condition primaire qui détermine l’exécution de cette branche :

Première valeur : Saisissez la variable ou la valeur à évaluer (ex: isOpen, customerNumber)
Opérateur : Sélectionnez l’opérateur de comparaison approprié au type de donnée
Seconde valeur (optionnel selon l’opérateur) : Valeur de référence pour la comparaison (ex: 12345)

Et si (conditions additionnelles) Permet d’ajouter des conditions supplémentaires pour affiner la logique.

Les première et seconde valeurs peuvent être dynamisés en insérant une variable via le sélecteur de données. Utilisez des variables dynamiques

Opérateurs disponibles

La plateforme propose une gamme complète d’opérateurs pour construire vos conditions : Opérateurs booléens

Is false : Vérifie si la valeur est fausse
Is true : Vérifie si la valeur est vraie

Opérateurs de date

Is after : Vérifie si la date est postérieure
Is before : Vérifie si la date est antérieure
Is equal to : Vérifie l’égalité de date

Opérateurs de champ

Does not exist : Vérifie l’absence du champ
Exists : Vérifie la présence du champ

Opérateurs de liste

Contains : Vérifie si la liste contient l’élément
Does not contain : Vérifie l’absence de l’élément
Is empty : Vérifie si la liste est vide
Is not empty : Vérifie si la liste contient des éléments

Opérateurs temporels (par rapport à maintenant, au moment de l’appel)

In timeslot : Vérifie si dans la plage horaire
Not in timeslot : Vérifie si hors plage horaire

Opérateurs numériques

Is equal to : Égalité numérique
Is greater than : Supériorité stricte
Is less than : Infériorité stricte

Opérateurs de texte

Contains : Contient la sous-chaîne
Does not contain : Ne contient pas la sous-chaîne
Does not end with : Ne se termine pas par
Does not exactly match : Ne correspond pas exactement
Does not start with : Ne commence pas par
Ends with : Se termine par
Exactly matches : Correspond exactement
Starts with : Commence par

Logique conditionnelle avancée

Combinaison de conditions

Utilisez les boutons +Et et +Ou pour créer des logiques complexes
Combinez plusieurs conditions avec des opérateurs booléens
Créez des règles de routage sophistiquées pour des scénarios métier complexes

Exemple de configuration :

Nom de la transition: "Open"

Execute si:
- Première valeur: isOpen
- Opérateur: Is true

Et si:
- Première valeur: customerNumber
- Operateur: Is equal to
- Deuxième Valeur: 12345

Bonnes pratiques

Utilisez des noms de transition explicites pour faciliter la maintenance
Testez chaque branche conditionnelle individuellement
Documentez la logique métier pour faciliter les modifications futures
Évitez les conditions trop complexes qui pourraient créer des erreurs

Raccrocher

L’action de raccrochage permet la terminaison contrôlée d’une communication dans des conditions spécifiquement définies. Cette fonctionnalité peut être implémentée à différentes étapes de l’interaction.

Un mécanisme de raccrochage par défaut (non visible dans cette interface) est déjà intégré pour éviter les boucles d’interaction tout en préservant la qualité de l’expérience utilisateur.

Cas d’utilisation

L’action de raccrochage est particulièrement pertinente lorsque l’ensemble des objectifs de la conversation ont été atteints

Paramètres de configuration

La configuration d’une action de raccrochage requiert la définition des paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom de l’action	Nom du noeud

Pour commencer

Découverte du produit

Téléphonie

Intégrations

​Prompt

​Cas d’utilisation

​Paramètres de configuration

​Structure des instructions

Prompt

​Bonnes pratiques

​Configuration de la reconnaissance vocale

​Appels d’actions globales

​Transitions LLM (tool call)

​Bonnes pratiques

​Dire

​Cas d’utilisation

​Paramètres de configuration

​Bonnes pratiques

​Transfert d’appel

​Cas d’utilisation

​Paramètres de configuration

​Ajout d’un numéro de transfert

​Connexion SIP

​Durée maximale de sonnerie

​Bonnes pratiques

​Liste de transferts

​Cas d’utilisation

​Paramètres de configuration

​Liste de transfert

​Restriction des horaires

​Bonnes pratiques

​Variables de sortie

​Liste

​Paramètres de configuration

​Configuration de la liste

​Bonnes pratiques

​Variables de sortie

​Workflow

​Paramètres de configuration

Configurer les workflows pendant l'appel

​Variables de sortie

​Routeur

​Paramètres de configuration

​Cas d’utilisation

​Conditions de transition

​Opérateurs disponibles

​Logique conditionnelle avancée

​Bonnes pratiques

​Raccrocher

​Cas d’utilisation

​Paramètres de configuration

Prompt

Cas d’utilisation

Paramètres de configuration

Structure des instructions

Bonnes pratiques

Configuration de la reconnaissance vocale

Appels d’actions globales

Transitions LLM (`tool call`)

Bonnes pratiques

Dire

Cas d’utilisation

Paramètres de configuration

Bonnes pratiques

Transfert d’appel

Cas d’utilisation

Paramètres de configuration

Ajout d’un numéro de transfert

Connexion SIP

Durée maximale de sonnerie

Bonnes pratiques

Liste de transferts

Cas d’utilisation

Paramètres de configuration

Liste de transfert

Restriction des horaires

Bonnes pratiques

Variables de sortie

Liste

Paramètres de configuration

Configuration de la liste

Bonnes pratiques

Variables de sortie

Workflow

Paramètres de configuration

Variables de sortie

Routeur

Paramètres de configuration

Cas d’utilisation

Conditions de transition

Opérateurs disponibles

Logique conditionnelle avancée

Bonnes pratiques

Raccrocher

Cas d’utilisation

Paramètres de configuration