Workflow avant l'appel

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Un workflow pré-appel s’exécute automatiquement à l’arrivée d’un appel, avant que l’agent décroche. Il peut chercher des données dans vos propres systèmes et les transmettre à l’agent sous forme de contexte. Il peut aussi modifier la configuration de l’agent pour cet appel uniquement, ou interrompre l’appel et déclencher l’action de failover. Cas d’usage courants :

Récupérer l’historique du client avant le début de la conversation
Personnaliser le message d’accueil selon les données trouvées
Adapter la configuration de l’agent au profil de l’appelant

Fonctionnement

Tous les workflows pré-appel suivent la même séquence :

Un appel arrive et Volubile démarre le workflow avec les informations de l’appel.
Votre workflow exécute ses étapes, par exemple une recherche dans votre CRM.
La dernière étape, Respond to the agent, renvoie les données que l’agent utilisera.
L’appel démarre avec ce contexte et cette configuration.

Un workflow pré-appel comporte toujours deux étapes obligatoires :

Déclencheur pré-appel : démarre le workflow et permet de définir les données de test.
Respond to the agent : structure les informations disponibles pour l’agent pendant l’appel. Elle doit être la dernière étape du flow.

L’appelant attend pendant l’exécution du workflow, et le temps d’exécution maximal est de 15 secondes. Gardez le workflow court et limitez le nombre d’appels vers des systèmes externes.

Délai maximal

Si le workflow ne renvoie pas de réponse dans les 15 secondes, il s’arrête et :

si une action de failover est configurée sur l’agent, elle s’exécute ;
si aucune action de failover n’est configurée, l’appel se déroule normalement, sans le contexte ni la configuration que le workflow aurait renvoyés.

Configurer le déclencheur pré-appel

Le déclencheur pré-appel est le point de départ du workflow. Utilisez-le pour tester et valider les données que recevra votre agent.

Générer un échantillon de données

Dans la configuration du déclencheur, repérez la section Générer un échantillon de données et cliquez sur Charger un échantillon de données.

Modifier les données de test

Copiez les données dans le champ Test input data et modifiez les valeurs selon le cas que vous voulez tester.

Tester le déclencheur

Cliquez sur Tester pour valider la configuration.

Les données de test doivent être au format JSON valide. Un format incorrect provoque des erreurs lors de l’exécution du workflow.

Données du déclencheur

Le déclencheur fournit les informations de l’appel entrant. Toutes les étapes suivantes peuvent les utiliser.

Exemple de données du déclencheur

{
  "callId": "call_8f3a2c1e",
  "agentId": "agent_42b7d9",
  "from": "+33612345678",
  "to": "+33498765432"
}

Utiliser les données des étapes précédentes

Chaque étape peut utiliser les sorties des étapes qui la précèdent. Pour insérer une valeur :

Cliquez dans un champ de saisie. Le sélecteur de données s’ouvre.
Dépliez les éléments pour vérifier leur contenu, puis cliquez sur une valeur pour l’insérer à la position du curseur. Vous pouvez mélanger texte fixe et valeurs dynamiques dans le même champ.

Testez chaque étape avant d’ajouter la suivante. Une étape non testée n’a pas de données à proposer dans le sélecteur. Si une valeur est absente du sélecteur, écrivez son chemin manuellement :

Syntaxe du chemin de données

{{nom_etape['output']['chemin']['vers']['propriete']}}

Pour obtenir correctement la partie nom_etape['output'], faites un clic droit sur l’étape dans le canevas et choisissez Copy reference.

Les champs de type liste déroulante n’acceptent pas par défaut les données des étapes précédentes. Passez le champ en valeur dynamique pour en utiliser une.

Configurer Respond to the agent

Respond to the agent est l’étape finale. Elle définit ce que l’agent reçoit pour cet appel.

Pour renvoyer un contexte ou une configuration pour l’appel, la dernière étape du flow doit être Respond to the agent.

Dans cette étape, rédigez la réponse en JSON et utilisez le sélecteur de données pour insérer les valeurs des étapes précédentes. Choisissez la structure qui correspond à votre besoin.

Contexte seul
Contexte et configuration
Failover

Pour fournir des informations à l’agent sans modifier sa configuration, renvoyez directement vos données :

Contexte seul

{
  "customerHistory": "...",
  "preferences": "...",
  "additionalInfo": "..."
}

Pour modifier aussi la configuration de l’agent pour cet appel, utilisez les clés context et agentConfiguration :

Contexte et configuration

{
  "context": {
    "customerHistory": "...",
    "preferences": "...",
    "additionalInfo": "..."
  },
  "agentConfiguration": {
    "initialMessage": "Bonjour, comment puis-je vous aider ?"
  }
}

Quand vous utilisez la clé agentConfiguration, placez le contexte dans la clé context. Tout ce qui se trouve en dehors de context et agentConfiguration est ignoré.

Pour connaître tous les paramètres disponibles dans agentConfiguration, consultez Configuration dynamique.

Si une condition empêche le bon déroulement de l’appel (donnée critique manquante, système externe indisponible, règle métier non respectée), déclenchez explicitement le failover :

Failover explicite

{
  "failover": true
}

Quand la réponse contient failover: true, l’action de failover configurée sur l’agent s’exécute immédiatement. Le reste de la réponse est ignoré. La même action s’exécute aussi si le workflow dépasse la limite de 15 secondes.

Configurer l'action de failover

Définissez l’action qui s’exécute quand le failover est déclenché.

Exemple complet : accueillir un client connu

Ce workflow recherche l’appelant dans un CRM et l’accueille par son prénom.

Déclencheur pré-appel

Le déclencheur fournit le numéro de l’appelant dans le champ from.

Rechercher le contact

Ajoutez une étape pour votre CRM et cherchez un contact avec la valeur de from. Testez l’étape pour voir les champs renvoyés par le CRM.

Respond to the agent

Construisez la réponse à partir des champs du CRM. Si la recherche ne trouve aucun contact, renvoyez un message d’accueil générique.

Réponse renvoyée pour un client connu :

Respond to the agent

{
  "context": {
    "customerName": "Camille Martin",
    "lastOrder": "Commande 10482, livrée le 3 novembre",
    "openTicket": "Changement d'adresse de livraison demandé le 4 novembre"
  },
  "agentConfiguration": {
    "initialMessage": "Bonjour Camille, merci de votre appel. Comment puis-je vous aider ?"
  }
}

Tester et déboguer

Testez l’ensemble du workflow avant de l’activer sur un agent en production.

Utilisez le bouton Tester de chaque étape pour vérifier son résultat et confirmer que les données nécessaires sont disponibles.
Vérifiez que le JSON final est valide et que les clés correspondent à l’une des trois structures ci-dessus.
Après des appels réels, ouvrez l’historique des exécutions du workflow. Chaque étape indique si elle a réussi ou échoué, avec son entrée et sa sortie, ce qui permet de voir où la donnée s’est perdue.

Problèmes fréquents

L'agent n'utilise pas mes données

Vérifiez que la dernière étape est Respond to the agent. Si vous utilisez agentConfiguration, vérifiez que le contexte est bien dans la clé context : tout ce qui est en dehors de context et agentConfiguration est ignoré.

Le test échoue avec une erreur JSON

Les données de test ou la réponse contiennent du JSON invalide. Cherchez une virgule manquante, un guillemet non fermé, ou une valeur dynamique insérée sans guillemets dans un champ texte.

Une valeur est vide dans la réponse

L’étape qui produit cette valeur n’a pas été testée, ou la recherche n’a rien renvoyé. Testez l’étape, vérifiez sa sortie et prévoyez le cas « aucun résultat » dans votre réponse.

L'appel démarre sans contexte ou bascule en failover

Le workflow a très probablement dépassé la limite de 15 secondes sans renvoyer de réponse. Si une action de failover est configurée sur l’agent, elle s’exécute. Sinon, l’appel se déroule normalement sans les données du pré-appel. Ouvrez l’historique des exécutions pour repérer l’étape lente, puis réduisez ou accélérez les appels vers les systèmes externes.

Workflows

Fonctionnement

Délai maximal

Configurer le déclencheur pré-appel

Données du déclencheur

Utiliser les données des étapes précédentes

Configurer Respond to the agent

Configurer l'action de failover

Exemple complet : accueillir un client connu

Tester et déboguer

Problèmes fréquents

Étapes suivantes

Configurer les actions avant l'appel

Configuration dynamique