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Les workflows sont particulièrement utiles pour enrichir le contexte de l’appel avec des données externes, modifier dynamiquement la configuration de l’agent et personnaliser l’expérience client et préparer votre agent vocal avec des informations pertinentes :
  • Récupérer l’historique client avant un appel
  • Personnaliser le message d’accueil en fonction des données disponibles
  • Adapter la configuration de l’agent dynamiquement selon le profil de l’appelant
Le workflow pré-appel se compose de deux étapes principales obligatoires :
  1. Déclencheur pré-appel - Initialise le workflow et configure les données de test
  2. Retour du contexte et/ou configuration - Prépare et structure les informations qui seront disponibles pendant l’appel et optionnellement modifie la configuration de l’agent

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Configuration du déclencheur pré-appel

Le déclencheur pré-appel est le point de départ de votre workflow. Il permet de tester et valider les données qui seront utilisées par l’agent vocal.
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Créer un échantillon de données

Pour tester efficacement votre workflow, vous devez générer un échantillon de données représentatif :
  1. Dans l’interface de configuration, localiser la section Générer un échantillon de données
  2. Cliquer sur le bouton Charger un échantillon de données
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Configurer les données de test

Une fois l’échantillon chargé, vous pouvez personnaliser les données selon vos besoins :
  1. Copier et coller les données dans la zone Test input data
  2. Modifier les valeurs selon vos besoins spécifiques
  3. Cliquer sur Tester pour valider la configuration
S’assurer que le format JSON est valide avant de tester votre configuration. Un format incorrect entraînera des erreurs lors de l’exécution du workflow.

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Configuration du retour

La dernière étape du workflow permet d’enrichir le contexte de l’appel et/ou de modifier dynamiquement la configuration de l’agent selon les besoins.
Si vous souhaitez retourner un contexte et/ou une configuration pour l’appel déclenché, s’assurer que la dernière étape du flow est un Return Context.
Le retour de contexte permet de :
  • Structurer les informations pertinentes pour l’agent
  • Assurer la continuité entre le pré-traitement et l’appel
  • Personnaliser l’expérience client en fonction des données disponibles
  • Adapter dynamiquement la configuration de l’agent selon le profil de l’appelant ou le contexte de l’appel
Dans l’interface de l’étape Return Context, vous pouvez définir la structure de la réponse au format JSON en utilisant le sélecteur de données pour accéder aux variables des étapes précédentes.

Configurez les actions avant l'appel

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Structure du retour

Dans l’interface de l’étape Return Context, vous pouvez définir la structure de la réponse au format JSON :

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Option 1 : Contexte uniquement

Si vous ne modifiez que le contexte, retournez directement vos données : 
{
  "customerHistory": "...",
  "preferences": "...",
  "additionalInfo": "..."
}

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Option 2 : Contexte et configuration

Si vous souhaitez également modifier la configuration de l’agent, utilisez cette structure : 
{
  "context": {
    "customerHistory": "...",
    "preferences": "...",
    "additionalInfo": "..."
  },
  "agentConfiguration": {
    "initialMessage": "Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui ?",
    ...
  }
}
Pour découvrir tous les paramètres disponibles dans agentConfiguration et comprendre comment les utiliser, consultez la documentation complète sur la configuration dynamique.
Lorsque vous utilisez la clé agentConfiguration, le contexte doit obligatoirement être placé dans la clé context. Tout ce qui n’est pas dans agentConfiguration ou context sera ignoré.

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Option 3 : Déclenchement explicite du failover

Si vous détectez une condition qui empêche le bon déroulement de l’appel (données critiques manquantes, système externe indisponible, règle métier non respectée), vous pouvez déclencher explicitement le failover : 
{
  "failover": true
}
Lorsque failover: true est retourné, l’action de failover configurée sur l’agent sera exécutée immédiatement. Le reste de la réponse du workflow pré-appel sera ignoré.

Configurer l'action de failover

Découvrez comment configurer l’action qui sera exécutée lors du déclenchement du failover