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Définition

Dans le contexte de la configuration d’un agent conversationnel IA génératif, les actions désignent les opérations concrètes que l’agent peut effectuer au-delà de la simple génération de texte. Elles permettent à l’agent de faire quelque chose avant, pendant ou après un appel. Une action est une instruction explicite que l’agent peut exécuter, généralement déclenchée par une intention utilisateur identifiée ou un contexte particulier dans la conversation. Exemples d’actions dans un agent IA conversationnel :
  1. Appeler une API externe → Récupérer un statut de commande, consulter un agenda, interroger une base de données
  2. Déclencher un workflow → Créer un ticket dans un CRM, envoyer une demande de support, lancer une procédure interne
  3. Envoyer un email ou un SMS → Confirmation de rendez-vous, relance client, envoi d’un récapitulatif
  4. Créer / modifier une entrée dans une base de données → Mise à jour d’un profil client, enregistrement d’une réponse
  5. Rediriger vers un humain → Transfert à un conseiller en cas de besoin, escalade d’un cas complexe
  6. Effectuer un calcul ou une vérification métier → Estimer un devis, valider une éligibilité, comparer deux produits
Relation avec la génération de texte : Dans un agent génératif, l’IA peut identifier quand une action doit être prise à partir du dialogue naturel, puis déclencher l’action correspondante via un mécanisme d’orchestration (fonctions, plugins, ou modules spécifiques). Pourquoi c’est important : Les actions transforment un agent conversationnel d’un simple “assistant qui parle” en un véritable agent autonome et utile, capable d’agir dans le monde réel ou digital, et pas seulement de répondre.

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Usage

Pour répondre efficacement à l’ensemble du cycle de vie des communications, l’architecture des actions a été structurée autour de trois moments stratégiques.
1

Avant l'appel

Pendant l’intervalle de sonnerie, vous pouvez déclencher des actions préliminaires telles que l’identification de l’appelant ou la récupération d’informations contextuelles essentielles pour préparer l’agent à l’interaction.
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Pendant l'appel

Dès le démarrage de l’appel et pendant toute sa durée, il vous est possible d’outiller votre agent avec de nombreuses actions.Ces capacités vous permettent de configurer précisément comment l’agent accède aux informations complémentaires, gère les transferts d’appels, détermine les conditions de terminaison de l’appel, ou encore optimise les interactions avec les systèmes IVR et les messages d’attente.C’est dans cette phase que les actions révèlent leur potentiel maximal, offrant une multitude de possibilités d’automatisation. Cette flexibilité peut parfois complexifier la conception, mais notre plateforme a été optimisée pour rendre cette configuration aussi intuitive que possible.
3

Après l'appel

Une fois la communication terminée, des actions post-appel peuvent être exécutées pour assurer le suivi nécessaire : envoi automatique d’emails de confirmation, synchronisation avec votre système de gestion, mise à jour des bases de données, et autres processus d’intégration.

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Premiers pas

Création des actions Pour implémenter une nouvelle action, suivez ce processus :
  1. Accédez à la section Actions depuis le menu de navigation principal
  1. Sélectionnez la configuration appropriée selon le moment où vous souhaitez que le transfert s’exécute:
    • Configuration des actions avant appel
    • Configuration des actions pendant l’appel
    • Configuration des actions après appel
  2. Cliquez sur Ajouter une action pour créer une nouvelle action
Activation des actions Une fois configurée, l’action apparaîtra dans la liste des actions disponibles dans la section précédemment sélectionnée. Vous pouvez ensuite activer ou désactiver ces actions selon vos besoins opérationnels en utilisant le menu déroulant d’état disponible en regard de chaque action. Une action en mode restreint n’est pas visible pour l’agent pendant les appels sauf si l’appelant est identifié comme un utilisateur.
Une configuration inappropriée des actions peut impacter négativement l’expérience d’appel. Il est fortement recommandé de tester rigoureusement vos configurations avant tout déploiement en environnement de production.

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Actions avant l’appel

Les actions suivantes sont disponibles avant l’appel :

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Workflow

Permet de construire une intégration puissante avec vos outils externes avant vos appels.

Configurer les workflows avant l'appel

Voir comment configurer les workflows
Les actions avant l’appel sont soumises à une contrainte d’exécution de 3 secondes maximum, nécessitant des API hautement performantes avec un temps de réponse optimal.

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Actions pendant l’appel

Les actions suivantes sont disponibles pendant l’appel :

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Transfert d’appel

L’action de transfert permet la redirection intelligente d’un appel vers un autre agent ou un numéro externe. Cette fonctionnalité stratégique peut être configurée pour s’exécuter à différents moments de l’interaction.

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Cas d’utilisation

  • Transfert vers un agent spécialisé lorsqu’une requête particulière est identifiée
  • Redirection vers un service externe en dehors des heures d’ouverture
  • Escalade automatique vers le support technique pour les problématiques complexes

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Paramètres de configuration

Lors de la configuration d’une action de transfert, veuillez renseigner les informations suivantes :
ChampDescription
Nom de l’actionIdentifiant explicite tel que “Transfert” ou un nom plus spécifique selon vos besoins
DescriptionDéfinition précise de l’objectif et du mécanisme de cette action de transfert
Connexion SIPSélection d’une connexion SIP existante pour le transfert (optionnel)
Durée maximale de sonnerieDurée maximale de sonnerie (en secondes) avant interruption du transfert et reprise de l’appel par l’agent (Min 5s, Max 45s, Défaut 20s)

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Connexion SIP

Si vous avez une ou plusieurs configuration(s) SIP existante(s) (voir Connexion SIP), vous pouvez les utiliser comme destination de l’action de transfert, en alternative à un numéro de téléphone standard. En-têtes personnalisés Vous pouvez configurer des en-têtes SIP additionnels spécifiques à ce transfer :
  1. Cliquez sur Ajouter pour ajouter un nouvel en-tête
  2. Pour chaque en-tête, spécifiez :
  • Header name : Nom de l’en-tête SIP
  • Header Value : Valeur associée à cet en-tête

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Restriction des horaires

Vous pouvez définir avec précision les plages temporelles autorisant les transferts :
  1. Activez l’option Restreindre le transfert à des plages horaires
  2. Sélectionnez les jours éligibles (Lundi, Mardi, Mercredi, Jeudi, Vendredi, Samedi, Dimanche)
  3. Définissez les heures disponibilité (par exemple: 09:00 - 17:00)
  4. Cliquez sur Ajouter pour valider cette plage horaire.
Vous avez la possibilité de définir plusieurs plages quotidiennes en sélectionnant de nouveaux créneaux horaires et en cliquant à nouveau sur Ajouter

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Ajout de numéros de transfert

Deux méthodes sont disponibles pour l’ajout de numéros de transfert :

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Ajout Manuel

  1. Sélectionnez le pays dans le menu déroulant (indicatif)
  2. Saisissez le numéro de téléphone
  3. Ajoutez une description pour identifier ce numéro (par exemple: “Support technique”)

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Import

Fichier autorisé
SpécificationDescription
Format acceptéFichier .csv (max. 5 Mo)
Structure requiseVoir tableau ci-dessous
Format du fichier
ColonneTypeObligatoireDescription
phoneTexteOuiFormat E.164 (ex. +33612345678)
descriptionTexteNonDescription de la personne ou du service
Téléchargez notre modèle standardisé d’import pour faciliter la préparation de vos données.

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Durée maximale de sonnerie

Vous pouvez ajuster la durée d’attente maximale avant de considérer l’échec du transfert. Le paramètre par défaut est de 20 secondes (Min 5s, Max 45s).

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Bonnes pratiques

  • Définissez des plages horaires alignées avec la disponibilité effective de vos équipes
  • Utilisez des descriptions claires pour chaque destination de transfert
  • Effectuez des tests complets du parcours de transfert pour garantir une expérience fluide

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Workflow

Cette fonctionnalité permet de développer des intégrations sophistiquées avec vos systèmes externes pendant le déroulement de vos communications.

Configurer les workflows pendant l'appel

Voir comment configurer les workflows

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Raccrocher

L’action de raccrochage permet la terminaison contrôlée d’une communication dans des conditions spécifiquement définies. Cette fonctionnalité peut être implémentée à différentes étapes de l’interaction.
Un mécanisme de raccrochage par défaut (non visible dans cette interface) est déjà intégré pour éviter les boucles d’interaction tout en préservant la qualité de l’expérience utilisateur.
Une seule action Raccrocher peut être configurée pour un agent. L’ajout d’une action de raccrochage personnalisée surcharge la configuration de raccrochage par défaut.

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Cas d’utilisation

L’action de raccrochage est particulièrement pertinente dans les scénarios suivants :
  • Lorsque l’ensemble des objectifs de la conversation ont été atteints
  • En cas de détection d’une interaction avec un système automatisé (machine/IVR)
  • Lorsque la conversation atteint un point de stagnation sans progression

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Paramètres de configuration

La configuration d’une action de raccrochage requiert la définition des paramètres suivants :
ParamètreDescription
Nom de l’actionIdentifiant unique et descriptif de l’action
Description de l’actionExplication détaillée précisant l’objectif et le fonctionnement de l’action
Nombre minimal de tentativesCalibration du seuil minimal de tentatives avant activation (échelle de 1 à 5)

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Description

Spécifiez en langage naturel les conditions précises dans lesquelles l’agent doit terminer la communication.

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Nombre de tentatives

Le contrôle de configuration permet d’ajuster le nombre minimal de tentatives avant déclenchement (Min 1, Max 5).

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Bonnes pratiques

  • Utilisez des descriptions précises détaillant les conditions exactes de terminaison
  • Configurez un nombre de tentatives adapté à votre contexte opérationnel
  • Effectuez des tests approfondis avant déploiement en production
  • Optimisez les paramètres en fonction de l’analyse des conversations et des retours d’expérience

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RAG

L’intégration de sources de données RAG (Retrieval Augmented Generation) permet d’enrichir votre agent avec des connaissances spécifiques pour délivrer des réponses contextualisées et précises.

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Champs obligatoires

ChampDescription
Nom de l’actionIdentifiant unique et descriptif de l’action
Description de l’actionExplication détaillée précisant l’objectif et le fonctionnement de l’action
Message avant l’exécution de l’actionConfigurer le message dit par l’agent avant d’exécuter l’action
Source de données (RAG)Sélection d’une source de données pour enrichir l’interaction

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Description

Spécifiez en langage naturel les circonstances exactes dans lesquelles l’agent doit activer cette fonctionnalité.

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Message avant l’exécution de l’action

Activez ou désactivez le message que l’agent prononcera avant d’exécuter l’action RAG. Vous pouvez ajouter un exemple de phrase à dire lorsque l’option est activée.

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Source de données (RAG)

Le menu déroulant permet de sélectionner parmi les sources de données configurées dans votre environnement.

RAG

Configurez votre première base de données RAG

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Interaction clavier

Cette fonctionnalité permet à l’agent d’émettre des tonalités en simulant l’appui sur les touches d’un clavier téléphonique, facilitant ainsi l’interaction avec les systèmes de réponse vocale interactive .
Une seule action Interaction clavier peut être configurée pour un agent.

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Champs obligatoires

ChampDescription
Nom de l’actionIdentifiant unique et descriptif de l’action
Description de l’actionExplication détaillée précisant l’objectif et le fonctionnement de l’action

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Description

Dans la majorité des implémentations, la description par défaut s’avère suffisante, mais vous pouvez l’enrichir ou la personnaliser en utilisant un langage naturel adapté à votre contexte opérationnel.
Pour une gestion optimale des systèmes IVR, il est recommandé d’utiliser conjointement les actions Attendre et Interaction clavier

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Attendre

Cette fonctionnalité permet à l’agent de suspendre temporairement ses réponses, une capacité essentielle lors de mise en attente (musique d’accueil) ou pour détecter les systèmes et attendre l’énonciation complète des options de menu.
Une seule action Attendre peut être configurée pour un agent.

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Champs obligatoires

ChampDescription
Nom de l’actionIdentifiant unique et descriptif de l’action
Description de l’actionExplication détaillée précisant l’objectif et le fonctionnement de l’action

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Description

Dans la majorité des implémentations, la description par défaut s’avère suffisante, mais vous pouvez l’enrichir ou la personnaliser en utilisant un langage naturel adapté à votre contexte opérationnel.
Pour une gestion optimale des systèmes IVR, il est recommandé d’utiliser conjointement les actions Attendre et Interaction clavier
Pour garantir une expérience optimale, limitez judicieusement le nombre d’actions par communication et assurez-vous de leur intégration harmonieuse dans le flux conversationnel.

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Actions après l’appel

Les actions suivantes sont disponibles après l’appel :

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E-mail

L’action d’envoi d’email permet la transmission automatisée de messages électroniques à l’issue d’une interaction téléphonique.

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Cas d’utilisation

Cette fonctionnalité est particulièrement adaptée aux scénarios suivants :
  • Envoi automatique d’un résumé de la conversation
  • Notification aux équipes concernées suite à une interaction client
  • Transmission structurée des demandes spécifiques identifiées durant l’appel
  • Escalade automatisée pour les problématiques nécessitant une intervention spécifique

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Paramètres de configuration

La création d’une action d’envoi d’email requiert la définition des paramètres suivants :
ParamètreDescriptionObligatoire
Nom de l’actionIdentifiant unique et descriptif de l’action✓
ObjetSujet de l’email à envoyer✓
ÀAdresse(s) email du/des destinataire(s) principal/principaux✓
CcAdresse(s) email du/des destinataire(s) en copie
BccAdresse(s) email du/des destinataire(s) en copie cachée
Conditionné par classificationsCritères de déclenchement basés sur la catégorisation des appels

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Configuration de l’objet

Vous pouvez dynamiser les objets de vos communications en exploitant les variables contextuelles de l’appel. Utilisez l’icône {} située à droite du champ pour accéder aux variables disponibles.

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Configuration conditionnelle

Pour optimiser le déclenchement de l’action d’envoi, vous pouvez utiliser le paramètre Conditionné par classifications :
  • Sélectionnez dans le menu déroulant une ou plusieurs classifications pertinentes
  • L’email sera uniquement transmis si l’appel correspond aux critères de classification définis
  • Cette fonctionnalité est particulièrement efficace pour cibler des scénarios d’interaction spécifiques

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Bonnes pratiques

  • Configurez avec précision les conditions de déclenchement pour éviter l’envoi excessif d’emails
  • Testez vos configurations avec des adresses email de test avant déploiement en production

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Workflow

Cette fonctionnalité permet de développer des intégrations sophistiquées avec vos systèmes externes après la fin de vos communications.

Configurer les workflows après l'appel

Voir comment configurer les workflows