Workflow pendant l'appel

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Un workflow pendant l’appel donne à votre agent une action qu’il peut exécuter au milieu d’une conversation. L’agent décide quand l’utiliser, fournit les paramètres que vous avez définis et exploite le résultat dans sa réponse suivante. Cas d’usage courants :

Rechercher les informations d’un client à partir d’un identifiant donné par l’appelant
Vérifier le statut d’une commande ou d’une demande
Créer ou mettre à jour un enregistrement dans vos systèmes

Un workflow avant l’appel s’exécute une seule fois, avant le début de l’appel. Un workflow pendant l’appel s’exécute durant l’appel, quand l’agent décide de l’utiliser.

Fonctionnement

Pendant la conversation, l’agent décide, à partir du nom et de la description de l’action, qu’il a besoin de l’action.
L’agent renseigne les propriétés que vous avez définies, par exemple un customer_id, à partir de ce que dit l’appelant.
Le workflow s’exécute : le déclencheur reçoit les propriétés et les actions intermédiaires interrogent vos systèmes.
La dernière étape, Respond to the agent, renvoie le résultat, que l’agent utilise pour poursuivre la conversation.

Un workflow pendant l’appel est généralement composé de :

Déclencheur d’appel en direct (Live call trigger) : définit quand et comment l’agent peut utiliser l’action.
Actions intermédiaires : utilisent les connecteurs pour effectuer des actions.
Respond to the agent : renvoie un résultat à l’agent. Elle doit être la dernière étape du flow.

L’appelant attend pendant l’exécution du workflow, et le temps d’exécution maximal est de 15 secondes. Gardez le workflow court, limitez le nombre d’appels vers des systèmes externes et ne renvoyez que ce dont l’agent a besoin.

Délai maximal

Une action pendant l’appel a un temps d’exécution maximal de 15 secondes. Cette limite ne s’applique pas aux transferts. Si le workflow ne renvoie pas de réponse dans les 15 secondes, il s’arrête et l’appel continue, sans le résultat de l’action.

Configurer le déclencheur d’appel en direct

Le déclencheur d’appel en direct est le composant qui expose l’action à votre agent conversationnel pendant l’appel.

Définir l'action

Configurez les informations de base de l’action :

Nom de l’action : identifiant unique que l’agent utilise pour invoquer cette action, par exemple get_customer_info. Utilisez des mots en minuscules séparés par des tirets bas, en commençant par un verbe.
Description de l’action : explication claire de l’objectif de l’action, par exemple Récupère les informations client basées sur un identifiant donné.

Configurer les propriétés dynamiques

Les propriétés dynamiques définissent les paramètres que l’agent doit fournir pour exécuter l’action :

Cliquez sur Ajouter un élément pour chaque paramètre requis.
Pour chaque propriété, spécifiez :

Nom de la propriété, par exemple customer_id.
Description, par exemple L'identifiant unique du client à rechercher.
Type : String, Boolean, Integer, etc.
Requis : indique si le paramètre est obligatoire.

Préparer les données d'exemple

Les données d’exemple permettent de tester le fonctionnement de votre action :

Chargez un échantillon de données et copiez-le dans le champ Sample data.
Modifiez l’échantillon de données en ajoutant les paramètres de l’action.
Cliquez sur Retester.

La description de l’action doit expliquer clairement quand et pourquoi l’agent doit utiliser cette action. Une description précise aide l’agent à déterminer le bon moment pour l’utiliser.

Typez correctement chaque propriété pour éviter les erreurs d’exécution. Par exemple, si vous attendez un identifiant numérique, utilisez le type Integer.

Rédiger des descriptions exploitables par l’agent

L’agent s’appuie sur la description de l’action et sur celles des propriétés pour décider quand exécuter l’action et quoi lui transmettre. Indiquez dans quel cas l’utiliser et à quoi ressemble chaque valeur.

Élément	Trop vague	Précis
Description de l’action	`Infos client`	`Récupère le profil d'un client et ses commandes en cours depuis le CRM. À utiliser quand l'appelant donne son numéro de client et pose une question sur son compte ou une commande.`
Description d’une propriété	`id`	`Le numéro de client énoncé par l'appelant, chiffres uniquement`

Utiliser les données des étapes précédentes

Chaque étape peut utiliser les données produites par les étapes qui la précèdent. Pour insérer une valeur :

Cliquez dans un champ de saisie. Le sélecteur de données s’ouvre.
Dépliez les éléments pour vérifier leur contenu, puis cliquez sur une valeur pour l’insérer à la position du curseur. Vous pouvez mélanger texte fixe et valeurs dynamiques dans le même champ.

Testez chaque étape avant d’ajouter la suivante. Une étape non testée n’a pas de données à proposer dans le sélecteur. Si une valeur est absente du sélecteur, écrivez son chemin manuellement :

Syntaxe du chemin de données

{{nom_etape['output']['chemin']['vers']['propriete']}}

Pour obtenir correctement la partie nom_etape['output'], faites un clic droit sur l’étape dans le canevas et choisissez Copy reference.

Vous pouvez accéder aux données du contexte pré-appel dans votre action pendant l’appel. Cela permet de réutiliser des informations préalablement récupérées ainsi que les variables système.

Configurer le retour

Dans l’étape Respond to the agent, définissez la structure de la réponse au format JSON et utilisez le sélecteur de données pour insérer les valeurs des étapes précédentes.

Pour renvoyer un résultat exploitable par l’agent pendant l’appel, la dernière étape du flow doit être Respond to the agent.

Utilisez des noms de clés explicites et ne renvoyez que les informations dont l’agent a besoin pour répondre. Prévoyez aussi le cas où rien n’est trouvé, afin que l’agent puisse le dire à l’appelant au lieu de deviner.

Résultat trouvé
Aucun résultat

Résultat trouvé

{
  "found": true,
  "customerName": "Camille Martin",
  "lastOrder": "Commande 10482, livrée le 3 novembre",
  "openTicket": "Changement d'adresse de livraison demandé le 4 novembre"
}

Aucun résultat

{
  "found": false,
  "message": "Aucun client trouvé avec ce numéro"
}

Exemple complet : rechercher un client

Ce workflow permet à l’agent de récupérer les informations d’un client quand l’appelant donne son numéro de client.

Déclencheur d'appel en direct

Nommez l’action get_customer_info et décrivez quand l’utiliser. Ajoutez une propriété requise customer_id de type Integer, décrite comme le numéro de client énoncé par l’appelant.

Rechercher le client

Ajoutez une étape pour votre CRM et cherchez le client avec la valeur de customer_id. Testez l’étape pour voir les champs renvoyés par le CRM.

Respond to the agent

Construisez la réponse à partir des champs du CRM. Si la recherche ne trouve aucun client, renvoyez une réponse avec found à false.

Tester et déboguer

Testez l’ensemble du workflow avant de le rattacher à un agent en production.

Utilisez des données d’exemple qui incluent les paramètres de l’action, puis cliquez sur Retester pour vérifier le résultat du déclencheur.
Testez chaque étape pour confirmer que les données nécessaires sont disponibles.
Vérifiez que la réponse de la dernière étape est un JSON valide.
Après des appels réels, ouvrez l’historique des exécutions du workflow. Chaque étape indique si elle a réussi ou échoué, avec son entrée et sa sortie.

Problèmes fréquents

L'agent n'utilise jamais l'action

La description de l’action n’indique peut-être pas assez clairement quand l’utiliser. Décrivez la situation dans laquelle l’agent doit exécuter l’action et vérifiez que l’action est bien configurée sur l’agent.

L'agent transmet des valeurs erronées ou manquantes

Vérifiez les descriptions et les types des propriétés. Décrivez le format de chaque valeur et marquez comme requises les propriétés sans lesquelles le workflow ne peut pas s’exécuter.

L'agent n'utilise pas le résultat

Vérifiez que la dernière étape du flow est Respond to the agent et que la réponse contient les informations dont l’agent a besoin, sous des noms de clés explicites.

L'appel continue sans le résultat de l'action

Le workflow a très probablement dépassé la limite de 15 secondes sans renvoyer de réponse. Ouvrez l’historique des exécutions pour repérer l’étape lente, puis réduisez ou accélérez les appels vers les systèmes externes.

Le test échoue avec une erreur JSON

Les données d’exemple ou la réponse contiennent du JSON invalide. Cherchez une virgule manquante, un guillemet non fermé, ou une valeur dynamique insérée sans guillemets dans un champ texte.

Workflows

Workflow pendant l'appel

Fonctionnement

Délai maximal

Configurer le déclencheur d’appel en direct

Rédiger des descriptions exploitables par l’agent

Utiliser les données des étapes précédentes

Configurer le retour

Exemple complet : rechercher un client

Tester et déboguer

Problèmes fréquents

Étapes suivantes

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Workflow avant l'appel