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Conception de prompts pour agents vocaux IA

L’efficacité de vos agents vocaux IA repose en grande partie sur la qualité des prompts que vous concevez. Un prompt bien formulé guide le modèle de langage (LLM) pour qu’il interagisse de manière pertinente, naturelle et conforme aux objectifs de votre entreprise. Cette page détaille les principes fondamentaux et les meilleures pratiques pour créer des prompts performants pour les agents téléphoniques Volubile.

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Les fondations de la rédaction de prompts

Un prompt est l’instruction initiale que vous fournissez au LLM. Il définit le contexte, la tâche à accomplir, le ton à adopter et les contraintes à respecter.

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Clarté et précision

Le LLM interprète vos instructions de manière littérale. Soyez donc aussi clair et précis que possible.

Évitez les ambiguïtés

Des termes vagues peuvent entraîner des réponses inattendues et incohérentes.

Définissez le jargon

Si votre domaine utilise un vocabulaire spécifique, explicitez-le dans le prompt.

Précisez le format

Soyez explicite sur le format de sortie attendu si nécessaire.

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Fournir du contexte

Plus le LLM dispose de contexte pertinent, mieux il peut adapter sa réponse à la situation spécifique. 
Tu es un agent du support technique Volubile chargé d'aider les clients à résoudre
leurs problèmes de connexion à la plateforme. Tu es patient, méthodique et tu
t'exprimes clairement.
Décrivez non seulement la fonction de l’agent, mais aussi sa “personnalité” pour obtenir le ton souhaité.

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Utiliser des exemples (Few-Shot Prompting)

Fournir des exemples concrets de questions et de réponses attendues peut grandement améliorer la performance du modèle, surtout pour des tâches complexes ou des formats spécifiques. 
Utilisateur: "Bonjour, je n'arrive pas à réinitialiser mon mot de passe."
Agent: "Bonjour, je comprends. Pour réinitialiser votre mot de passe, vous pouvez vous rendre sur notre site web
volubile.ai/reset et suivre les instructions. Avez-vous essayé cette démarche ?"
Incluez des exemples variés, y compris des situations difficiles ou des cas particuliers, pour préparer l’agent à tous les scénarios possibles.

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Définir les contraintes

Indiquez clairement ce que l’agent ne doit pas faire ou dire pour éviter les comportements indésirables.
  • Longueur de la réponse : “Limite tes réponses à 2 ou 3 phrases concises pour maintenir un rythme conversationnel naturel au téléphone.”
  • Style : “Adopte un ton professionnel et empathique. Évite le jargon technique sauf si l’utilisateur semble à l’aise avec ces termes.”
  • Structure : “Structure tes explications en étapes claires et numérotées lorsque tu donnes des instructions.”
  • Informations confidentielles : “Ne demande jamais le mot de passe complet de l’utilisateur. Ne divulgue aucune information personnelle d’autres clients.”
  • Limites de service : “Ne fais pas de promesses que l’entreprise ne peut tenir. Si tu ne connais pas la réponse, propose de transférer l’appel à un spécialiste.”
  • Sujets sensibles : “Évite les discussions politiques, religieuses ou controversées, même si l’utilisateur les aborde.”
  • Nature de l’agent : “Précise que tu es un assistant IA si on te le demande.”
  • Mentions légales : “Pour les appels concernant des contrats, précise toujours que ‘Cet appel est enregistré à des fins de formation et de contrôle qualité’.”

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Optimisation des prompts

La création de prompts est un processus itératif. Testez et affinez continuellement vos prompts pour obtenir les meilleurs résultats.

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Itération et test

1

Commencez simplement

Débutez avec un prompt de base qui couvre les fonctionnalités essentielles.
2

Testez avec des scénarios variés

Soumettez à l’agent des questions simples, complexes, inattendues ou mal formulées pour évaluer sa robustesse.
3

Analysez les réponses

Identifiez les points faibles et notez les cas où l’agent s’écarte du comportement souhaité.
4

Ajustez et renforcez

Modifiez le prompt en renforçant les instructions problématiques. L’utilisation de superlatifs comme “il est très important que” peut aider à renforcer certaines contraintes.
5

Répétez le processus

Continuez à tester et à affiner jusqu’à obtenir des performances satisfaisantes dans tous les scénarios.

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Structuration du prompt

Utilisez des délimiteurs (comme ###) pour structurer clairement les différentes sections de votre prompt (contexte, instructions, exemples, contraintes). Cela aide le LLM à mieux comprendre la requête. 
### Rôle ###
Tu es un agent virtuel de la société Volubile, spécialisé dans la prise de rendez-vous pour nos conseillers commerciaux.

### Contexte ###
L'utilisateur appelle pour planifier une démonstration de notre nouvelle solution logicielle.

### Instructions ###
1. Salue l'utilisateur de manière professionnelle et amicale.
2. Demande-lui ses disponibilités pour la semaine en cours et la semaine suivante.
3. Propose un créneau horaire précis en fonction des disponibilités du calendrier des conseillers (accessible via l'outil `get_calendar_availabilities`).
4. Confirme le rendez-vous en récapitulant la date et l'heure.
5. Si aucun créneau ne convient, propose de le recontacter ultérieurement.

### Contraintes ###
- Ne propose pas de rendez-vous le week-end.
- Limite chaque intervention à deux phrases maximum.
- Utilise le vouvoiement.

### Exemples ###
Utilisateur: "Je voudrais prendre RDV pour une démo."
Agent: "Bonjour ! Avec plaisir. Quelles seraient vos disponibilités cette semaine ou la semaine prochaine pour une démonstration ?"

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Attention à la longueur

Bien que le contexte soit important, un prompt excessivement long peut introduire du bruit et diluer les instructions clés. Concentrez-vous sur les informations pertinentes pour la tâche à accomplir.