Où se trouve le prompt
Le prompt se configure dans l’onglet Prompt de votre agent. Il comporte deux zones aux rôles bien distincts.
Le modèle à copier
Partez de ce modèle et remplacez le contenu par le vôtre. Les titres aident l’agent à retrouver rapidement chaque type d’information : utilisez le menu Block type de l’éditeur pour les mettre en forme.{{ system.date }}, sont des variables : elles sont remplacées par la vraie valeur à chaque appel. Pour en ajouter, cliquez sur Variabiliser dans la barre d’outils. Consultez Variables et templating pour la liste complète.
Remplir chaque section
Rôle et ton : qui parle
Donnez un prénom, une entreprise et une mission en une ou deux phrases. Décrivez ensuite le ton avec des mots simples, comme vous le feriez pour un collègue.À éviter
À privilégier
Contexte : ce que l’agent doit savoir
Listez les informations dont l’agent a besoin pour répondre aux questions les plus fréquentes : horaires, adresse, offres, motifs d’appel habituels. Restez sur l’essentiel.Pour un volume d’informations important (carte complète, FAQ, catalogue), utilisez plutôt la base de connaissance. L’agent y cherchera la bonne information au moment où il en a besoin, sans alourdir le prompt.
Déroulé : les étapes de l’appel
Décrivez l’appel étape par étape, dans l’ordre où il doit se dérouler. Pensez aussi aux cas où le client sort du chemin prévu : il hésite, il change d’avis, sa demande ne relève pas de l’agent. Pour indiquer à l’agent quand déclencher une action (vérifier une disponibilité, transférer l’appel), insérez-la directement dans l’étape concernée avec Variabiliser. Consultez Actions pendant l’appel.Règles : ce que l’agent ne doit pas faire, et pourquoi
C’est la section la plus importante. Pour chaque règle, donnez la raison et dites à l’agent quoi faire à la place. Sans alternative, il risque de bloquer la conversation.À éviter
À privilégier
Exemples : montrer plutôt qu’expliquer
Un ou deux échanges courts suffisent pour montrer le ton attendu ou la bonne réaction à une situation délicate. Précisez que ce sont des exemples : sans cela, l’agent risque de les répéter mot pour mot.Écrire pour l’oral
Votre agent parle, il n’écrit pas. Ce qui se lit bien ne s’écoute pas forcément bien.Ce qui ne va pas dans le prompt
Le prompt n’est pas le seul endroit où configurer votre agent. Mettre au bon endroit chaque élément rend l’agent plus fiable.Les erreurs les plus fréquentes
Le prompt trop long. Plus il y a de consignes, moins chacune est respectée. Si une information ne sert pas dans la majorité des appels, elle n’a probablement pas sa place dans le prompt. Les règles contradictoires. « Sois bref » et « explique toujours en détail » dans le même prompt obligent l’agent à choisir au hasard. Relisez l’ensemble en vous demandant si deux consignes peuvent entrer en conflit. Les majuscules et les « TRÈS IMPORTANT ». Insister trop fort rend l’agent rigide : il applique la règle même quand elle ne s’applique pas. Expliquer pourquoi la règle existe est plus efficace. Les consignes vagues. « Sois professionnel » laisse l’agent deviner. « Vouvoie le client et n’utilise pas d’expressions familières » est sans ambiguïté. Les exemples recopiés. Un exemple trop détaillé devient un script que l’agent répète à chaque appel. Gardez-les courts et variés.Tester et améliorer
Un prompt s’améliore en le confrontant à de vrais échanges.1
Testez
Cliquez sur Test en haut de l’écran et jouez le rôle d’un client. Essayez le cas simple, puis un client pressé, hésitant ou mécontent, et une question à laquelle l’agent ne doit pas répondre.
2
Notez ce qui ne va pas
Relevez chaque réponse qui s’écarte de ce que vous attendiez, en notant précisément ce que l’agent a dit.
3
Corrigez une chose à la fois
Ajoutez ou précisez une seule consigne, puis testez à nouveau le même scénario. Vous saurez ainsi exactement ce qui a fonctionné.
4
Analysez les vrais appels
Une fois l’agent en production, consultez le détail des appels pour repérer les situations que vous n’aviez pas prévues.
Checklist avant publication
- L’agent a un rôle, une entreprise et un ton définis.
- Les informations utiles aux appels les plus fréquents sont présentes, et seulement elles.
- Le déroulé couvre le cas principal et les principales déviations.
- Chaque règle donne sa raison et une alternative.
- Les consignes sont adaptées à l’oral : réponses courtes, une question à la fois, pas de listes.
- Les phrases à dire mot pour mot sont dans le message d’accueil.
- Vous avez testé le cas simple, au moins un cas difficile et une question hors sujet.